概述

微企云运维产品运维服务服务从公有云到虚拟化技术,包含对软件产品的基础设施、应用服务和数据库等进行维护管理监控和改进。Vcloud提供专业的运维团队和客户方代表会对所有待完成工作进行优先级排序,重要工作会安排为高优先级并优先实施。

服务级别
级别 服务范围及内容 支持方式
级别1 一级技术支持,对应的运维人员对系统有基本的了解,可收集用户需求并提供简单的解决方案,若无法处理则升级为二级技术支持,L1不进行代码修改。 远程
级别2 二级技术支持,对应的运维人员对系统如何运行使用、系统相关的业务知识有深入的了解,并且拥有访问产品实例的权限(比如管理员权限),以便于解决运维问题。
L2的支持,不支持修改代码解决用户问题。如果需要修改代码,支持级别会转到级别L3 。
远程
级别3 三级技术支持最高级别技术支持,提供最高级别的运维支持服务。服务包含:改善基础设施,进行代码和/或数据库的修改来解决问题。L3支持服务可能会同样需要访问主机监控工具里的log文件或者告警提示。 现场/远程
服务级别

服务范围包含从公有云到虚拟化技术,从服务器到存储,从中间件到数据库的全面服务。

公有云 私有云 虚拟化 中间件
阿里云 OpenStack Vsphere LNMP
亚马逊AWS CloudStack KVM LAMP
微软AZURE Kubernetes HyperV WAMP
腾讯云 Vmware XenServer WLMP
青云 Tomcat
关系型数据库 非关系型数据库 版本控制系统 BUG管理系统
Microsoft SQL Mongodb SVN Redmine
Server Redis GitLab Jira
PostgreSQL Memcache
MySQL/MySQL HA DocumentDB
Oracle/Oracle RAC
服务器监控 数据分析 域名管理 巡检报告
Grafana Cloudera 域名申请购买 周报
Zabbix ELK Stack 代备案 月报
Open-Falron Linux 日常巡检定制
Nagios 解析管理 应用接口监控
Cacti CDN 自动化Job监控
服务方式
SLA保障

项目交接期与用户共同制定事件重要等级划分后最终确定相应标准

重要等级 描述 事件定义 响应时间
1 紧急 系统或某关键功能无法访问,用户无法自行处理。 <30min
2 重要 系统或某关键功能无法访问,用户可临时自行处理。 <1h
3 普通 问题会影响非关键功能,或影响的少量用户。 变更均提前规划,具体操作时间根据易居要求而定
4 一般 需要跟进的问题 两个工作日内给出记录、跟进、反馈等
运维服务方式

在运维服务过程中,客户方需要指定对应的产品负责人,所有产品问题都由产品负责人(或其代理人)作为唯一的信息输出窗口提交给Vcloud团队,Vcloud安排对应的项目经理作为Vcloud运维团队的唯一输入窗口接收客户反馈的问题,并对问题进行分类记录再交接给对应的运维人员处理解决。

在运维工作开始前,Vcloud会和客户沟通约定适合的事务跟踪系统(如Redmine, Jira等)作为双方进行故障提交、事务跟踪以及处理解决的工具。客户产品负责人通过在事务跟踪系统中提交相应的故障, 事件,特殊情况下可以通过邮件等方式来提交故障给Vcloud, 不建议通过微信、电话等非正式渠道反馈问题,以免丢失必要的上下文信息。故障的沟通、澄清可以通过电话、微信、QQ等沟通工具来进行。

问题提交给Vcloud之后,Vcloud项目经理会和客户产品负责人一起对待解决的问题进行沟通并确认优先级及解决时间。达成一致后,再进行处理解决。 当无法联系到运维团队或者当一个事件未得到及时响应,将使用以下故障升级策略